Общие положения

Консультационная поддержка по программным продуктам оказывается линией консультации пользователям, владеющим приобретенным в законном порядке экземпляром программного продукта и имеющим действующую лицензию (ключ защиты) на использование программы.
В целях настоящего регламента под Программным продуктом понимается одно из следующих решений ГК КАМИН:

• 1С-КАМИН:Зарплата для бюджетных учреждений. Версия 5.5;
• 1С-КАМИН:Кадры бюджетного учреждения. Версия 5.5;
• 1С-КАМИН:Зарплата для бюджетных учреждений. Централизованная бухгалтерия. Версия 5.5.
• КАМИН:Инвентаризация государственного учреждения. Версия 1.5
• КАМИН:Расчёт зарплаты для бюджетных учреждений. Версия 3.5
• КАМИН:Тарификация. Версия 2.0
• КАМИН:Кадровый учёт. Версия 3.0
• 1С-КАМИН:Зарплата. Версия 5.0
• КАМИН:Зарплата для бизнеса. Версия 4.0
• КАМИН:Расчёт заработной платы. Версия 3.0
• КАМИН:Расчет заработной платы. Версия 2.0
• КАМИН:Расчет заработной платы. Версия 1.2

В рамках консультационной поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом.

Способы и правила обращения на линию консультации

Предоставление консультационной поддержки осуществляется по рабочим дням с 9-00 до 18-00 по МСК, за исключением выходных и праздничных дней (в соответствии с производственным календарем РФ). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Для пользователей и партнеров Уральского, Сибирского и Дальневосточного федеральных округов приём обращений осуществляется с 6-00 по МСК.
Обращение на линию консультации осуществляется:

• по тел.: +7 (4842) 27-97-44;
• по электронной почте: hotline@kamin.kaluga.ru.
• или по запросу через специальную заявку на сайте https://www.kaminsoft.ru/

При обращении на линию консультаций необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя, такую как:

• регистрационный номер продукта;
• наименование организации (физ. лица), на которую оформлен продукт;
• наименование и релиз конфигурации

При обращении по эл. почте можно дополнительно указать:

• подробное описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы;
• прикрепить «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, bmp, ссылку на видеозапись с демонстрацией проблемы или другую информацию.

В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию, сотрудник линии консультации имеет право отказать в предоставлении консультации.
Консультации по телефону предоставляются в объеме одного часа в месяц на одного пользователя, по электронной почте и через сайт – без ограничения.
Удаленное подключение для решения вопроса пользователя при помощи программ Ammyy Admin, AnyDesk и др. производится на усмотрение специалиста линии консультаций, если в этом есть необходимость.
В случае работы по обращению, отправленному по эл. почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.
Для решения вопроса сотрудник линии консультаций имеет право запросить недостающую информацию.
Обращения, поступившие на линию консультаций, обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется данным Регламентом.
Услуги предоставляются только при наличии у пользователя действующей лицензии (ключа защиты) в течение срока действия и при условии обновлений типовой конфигурации программного продукта в соответствии с этой лицензией.
Консультации оказываются только по последним релизам типовых решений, разработанных ГК «КАМИН». Для программ, выпущенных организацией «1С-КАМИН», кроме этого, необходимо установить все исправительные патчи. Если у пользователя установлен неактуальный релиз программного продукта, сотрудник линии консультаций не оказывает услуг консультирования и должен предложить обновить конфигурацию до актуального релиза и повторно обратиться за консультацией.

Консультации и рекомендации предоставляются по следующим вопросам:

• Консультации по работе в не измененных конфигурациях. Если консультация производится по конфигурациям, разработанным на платформе «1С:Предприятие 8», конфигурация должна быть на полной поддержке.
• Рекомендации по настройке параметров программы.
• Консультации по работе с документацией.

Консультации не предоставляются по следующим вопросам:

• Настройка и установка программного продукта.
• Установка обновлений.
• Тестирование и исправление информационной базы.
• Методология учета.
• Обучение работе с программой.
• Аудит базы, выявление ошибок в учете.
• Исправление ошибок, вызванных некорректным вводом данных в базу данных программы.
• Вопросы о программировании и конфигурировании.
• Консультирование по измененным конфигурациям программного продукта.
• Исправление ошибок, вызванных изменением конфигурации.

Поддержка по данным вопросам может производиться на платной основе.  Для получения этих услуг вы можете обратиться в Центр обслуживания или к Партнеру в вашем регионе.

Сроки обработки обращений на линию консультации

• Время одной консультации по телефону составляет не более 15 минут. Совокупное время консультаций одного пользователя в месяц не более 60 минут.
• Если все специалисты линии консультаций заняты, пользователю предложат подождать, сообщив время ожидания и номер в очереди.
• Обращения, поступившие по эл. почте или через сайт, обрабатываются в течение трех рабочих дней.

Контроль качества работы линии консультации

В случае возникновения жалоб на оказанную консультацию, либо несоблюдении сроков обработки обращений, пользователь имеет право обратиться в отдел качества компании для дальнейшего разбора жалобы, написав письмо на k@kamin.kaluga.ru