«Дайте жалобную книгу!» или как построить работающую и эффективную систему управления жалобами. Часть 5. Поиск причины

Предлагаем вашему вниманию следующую часть статьи, посвящённую очередному этапу построения системы управления жалобами. Он называется "Разбор жалобы и поиск причины”.

Поиск причины жалобы является важным элементом в системе управления жалобами. В январском номере нашей газеты мы познакомили вас сочень простым методом, который получил название "5 почему". Для поиска причин более сложных проблем используются комплексные методики,...

...такие как метод "Диаграммы Исикавы", метод "мозгового" штурма.

 

Метод «Диаграммы Исикавы»

Метод заключается в построении диаграммы, которая позволяет проводить поиск причин жалоб (несоответствий, проблем) без риска упустить какую-нибудь из них. В настоящее время диаграмма используется во всем мире и известна как диаграмма Исикавы. В литературе можно встретить и другие названия этой схемы, которые она получила из-за своего внешнего вида— это «рыбий скелет», «рыбья кость», Фишбоун или «диаграмма речных притоков».

исикава1

Построение диаграммы начинают с того, что прочерчивают стрелку(горизонтальную или вертикальную), с одной стороны стрелки голова рыбы, с другой хвост. На представленном рисунке голова располагается справа, а хвост слева. Голова на схеме— это жалоба, проблема, вопрос или тема, которые подлежат анализу. Хвост — это ответ на поставленный вопрос, выводы, обобщения. На каждую проблему оказывают влияние множество факторов, чтобы не запутаться в большом количестве причин, их обычно группируют по категориям. Самих категорий бывает немного, от трех до шести, и их список уже устоялся:

  • Люди (man): любой сотрудник, вовлечённый в процесс.

  • Методы (method): как осуществляется процесс, каковы особые требования для его осуществления, такие как политики, процессы, правила, законы.

  • Машины (machine): любое оборудование, компьютеры, инструменты, необходимые для завершения работы.

  • Материалы (material): сырьё, запчасти и всё остальное, необходимое для производства продукта.

  • Контроль (monitoring): данные, генерируемые при осуществлении процесса, и необходимые для оценки его качества.

  • Среда (milieu): условия, такие как месторасположение, время, температура, культура, в которой осуществляется производство.

  • Системы автоматизации и управления: любые контроллеры, сенсоры, интерфейсы и т.д.

Можно использовать уже готовые формулы:

«4М» = material (материал) + machine (машина) + man (человек) + method (метод),

«5М» = «4М» + milieu (среда)

«6М» = «5М» + monitoring (контроль)

Категории причин (главные причины)— это большие кости,  располагаются они на схеме под углом 45 градусов к главной оси. От большой кости отходят средние и маленькие косточки— факторы, которые также влияют на данную проблему.

Сначала рассмотрим очень простой пример жалобы. Владелец кофейни регулярно получает жалобы на длинные очереди. Воспользовавшись методом «5 почему», хозяин определил, что его сотрудники медленно работают, так как имеют маленький опыт работы. Он провёл их обучение, поток жалоб несколько уменьшился, но всё равно их осталось достаточно много. Следовательно, причина возникновения жалоб была определена неверно и надо воспользоваться другим методом. Из всех возможных причин определили две основные категории:

  • Человек - опыт персонала, квалификация персонала, количество персонала;

  • Машины — кофемашины — количество оборудования.

Нарисовав «рыбий скелет», владелец кофейни пришёл к выводу, что ему необходимо увеличить количество кофемашин. Продолжая регистрировать жалобы, проводя наблюдения, предприниматель через некоторое время понял, что его проблема с очередями решена. Если владелец бизнеса видит, что проблема до конца не решена, то возвращается к диаграмме и продолжает её анализировать.

Ещё один пример: жалоба покупателя на то, что при перевозке произошла  порча продукции. Если порча продукции произошла в первый раз, то метод «5 почему» может помочь определить причину. Если жалобы покупателей на порчу при перевозке носят регулярный характер, то в этом случае необходимо построить диаграмму Исикавы. Определяем основные причины, которые могут повлиять на порчу продукции при доставке:

  • Человек - водитель, сопровождающие лица;

  • Машины - автомобиль;

  • Метод (метод транспортировки) - манера управления, способы упаковки продукции, скорость транспортировки;

  • Материалы - горюче-смазочные или упаковочные материалы;

  • Среда – состояние дорог, погодные условия, сроки поставки.

Далее определяем все остальные причины, которые могут повлиять на качество услуг по доставке продукции. Например, мы выделили факторы, непосредственно связанные с водителем. Ими оказались: опыт, квалификация, знание трассы. Для всех остальных основных категорий мы также определили все причины, которые могут повлиять на качество доставленной продукции, и получили схему.

исикава2

После изображения этой схемы начинается самый важный этап, распределение факторов по степени важности. Не все причины, указанные на диаграмме, будут оказывать сильное влияние на проблему. Следует выбрать только те из них, которые предположительно оказывают наибольшее воздействие. Дальнейшая работа над поиском причин будет состоять в том, чтобы на основе наблюдения за реальным процессом установить действительную связь между исследуемой жалобой и выбранными факторами (причинами), которые оказывают на неё наибольшее воздействие. При работе с диаграммами Исикавы важно помнить, что если на первоначальной стадии ещё до построения диаграммы какой-то влияющий фактор выпал из поля зрения, то он вряд ли появится на более поздних стадиях. Поэтому очень важно привлечь к работе над диаграммой как можно больше людей, непосредственно связанных с рассматриваемой проблемой, чтобы в диаграмме ничего не было упущено.

Весьма полезно привлекать к обсуждению проблемы людей, выполняющих конкретные операции (водителей, грузчиков, рабочих, контролёров, операторов и т.д.). Кроме того, иногда целесообразно узнать мнение людей, вовсе не причастных к рассматриваемой проблеме, например, самого покупателя, которому и доставляется товар. Их взгляд со стороны порой может дать совершенно неожиданное решение и оригинальные мысли.

Когда составляется список всевозможных влияющих факторов и затем проводится их распределение по степени важности, весьма полезно с целью генерирования максимально возможного числа идей и сбора мнений различных людей по рассматриваемой проблеме применять другие методы, например метод «мозгового штурма». При составлении списка причин, влияющих на появление проблемы, нельзя отбрасывать ни один из них. Маловероятные факторы могут быть отброшены при последующем анализе, но на схеме они должны быть представлены, чтобы было ясно, что они уже приняты во внимание на каком-то этапе анализа.

В результате этих исследований у вас останется несколько факторов, которые и влияют на качество доставки продукции. Исправляя ситуацию, вы сокращаете число доставок с испорченной продукцией, пока не сведёте количество таких доставок до нуля.

Система управления жалобами у вас построена и работоспособна? Как это определить? Ответы на эти вопросы вы найдёте в следующем номере газеты.

Татьяна Голец, руководитель группы качества

 

Опрос
Всего 3 простых вопроса

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie и пользовательских данных в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и статистических исследований, обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.

Принять