Печать

    Бизнес-процессы на предприятии существуют всегда. Это ежедневная последовательность действий сотрудника или группы сотрудников. Подробно о бизнес-процессах на предприятии можно прочитать в предыдущих номерах нашей газеты (№№ 186-187, 190-191).

   Если компания небольшая, и каждый сотрудник отвечает только за свой участок работы, то, как правило, её бизнес-процессы работают хорошо. Но когда компания начинает расти или изменяться, возникают различные сбои в налаженных процессах. Почему так происходит?

   Рассмотрим простой пример. Предположим, господин Н создал небольшой бизнес по торговле конфетами. Он открыл маленький магазин и долгое время торговал в нём сам. Торговля конфетами шла бойко, и владелец магазина нанял продавца, с которым они какое-то время продавали конфеты вместе. Господин Н не собирается останавливаться на достигнутом и решает открыть ещё один небольшой магазин по продаже конфет. В новой торговой точке торговля началась хорошо, а потом выручка стала падать. Господин Н вникает в суть проблемы, и вот что он выясняет. В первом магазине бизнес-процесс продажи конфет организовывал сам владелец. Он сам начинал торговать и определил, что заказывать конфеты у оптового поставщика надо с 16-00 до 17-00. К этому времени уже понятно, какие конфеты проданы, и какие надо заказать на следующий день. Если заказать позже, то поставщик не гарантирует поставку конфет утром следующего дня. В новом магазине продавец регулярно запаздывает с заказом, поэтому в магазинчике часто скудный ассортимент конфет и как следствие маленькая выручка. Конечно, самое простое решение – обвинить во всём продавца и уволить его. Но владелец пошёл другим путём: он провёл несколько дней в магазине и помог продавцу наладить систему заказа конфет у поставщика. 

   С точки зрения бизнеса, отлаженный бизнес-процесс торговли конфетами был перенесён в новую торговую точку. А если открыть сразу несколько торговых точек? В этом случае можно описать бизнес-процесс на бумаге в виде регламента и поделиться им с новыми продавцами конфет в магазинах.

   Пока весь процесс контролирует один человек ему достаточно простого чек-листа, на котором записана последовательность действий. Как создать чек-лист? Мы рассказывали об этом в нашей газете в выпуске № 197. В чек-листе мы пишем действия, отвечая на вопрос «что мы делаем?». Как выполнять эти действия человек держит в уме. Появляется несколько новых сотрудников, которым необходимо выполнять те же действия. Что делать они знают из чек-листа, а как делать – нет. Необходимо либо обучить новых сотрудников, либо описать подробно действия в регламентном документе. 

   Обучение новых сотрудников очень полезная вещь, но требует много времени от опытного специалиста. Если есть регламент на бумаге, то процесс обучения можно сделать менее затратным. Новому сотруднику даёте на изучение документ и проверяете правильность выполнения действий. Если новый сотрудник задаёт много вопросов, то это может означать, что документ написан сложным языком, допускает разное толкование или устарел. Есть повод внести правки в документ и сделать его лучше. 

база знаний 1

   Создание регламента не гарантирует, что бизнес-процесс будет выполняться так, как это закреплено в документе. Только контроль за соблюдением закреплённых правил поможет избавиться от нарушения технологии. 

Написание регламента дело непростое, поэтому предлагаем вам в помощь несколько советов по созданию документа. Рассмотрим написание регламента на нашем примере заказа конфет поставщику.

   1. Определяем начало и конец процесса. Важно помнить, что начало процесса – это обращение заказчика. Заказчиком может быть клиент компании, а могут быть сотрудники нашего подразделения. В нашем примере, начало процесса – это формирование заказа конфет в магазине. Конец процесса – это не только выполненные работы или услуги, а и обязательно контроль за выполнением процесса. В нашем примере концом процесса будет не получение заказа от поставщика, а контроль за сроками и полнотой выполнения заказа.

   2. Регламент лучше создавать с написания чек-листа, это поможет вам определить этапы процесса. Этап – это действие или совокупность нескольких мелких действий, описывать которые не обязательно, так как они считаются само собой разумеющимися. В нашем случае, этапами будут формирование заказа, отправка заказа по телефону, получение заказа и проверка заказа 

   3. Для лучшего восприятия процесса рисуем блок-схему процесса, отображаем последовательность этапов (см. Рис.1). Для сложных процессов – это ещё и возможность увидеть процесс целиком. Это важно, потому что после моделирования могут возникнуть идеи по оптимизации или автоматизации бизнес-процессов. Также на этом этапе лучше сразу определить ответственных за этап процесса. В нашем случае за весь процесс отвечает один человек – продавец магазина. Этот сотрудник называется «владелец процесса». 

   4. Описываем каждый этап словами. Это самое сложное в создании регламентного документа, и на это тратится очень много времени. Как подробно надо описывать действия на каждом этапе? Сначала описываем самое важное. Если сотрудники задают вопросы и что-то постоянно уточняют, то надо писать более подробно.

   5. Отдаём документ в работу. Самое главное, начинайте пользоваться регламентом ещё на стадии его создания, как только написали чек-лист. После прорисовки блок-схемы, сразу отдавайте её в работу и обязательно контролируйте выполнение этапов, так вы быстрее найдёте неточности и несоответствия в описании процесса. Назначьте ответственным за этот документ владельца процесса – сотрудника, который будет пользоваться этим регламентом.

   6. Обязательно проверяйте документ на актуальность, со временем порядок действий может измениться. При изменении порядка действий, сразу вносите изменения в документ 

   Что ещё надо написать в регламенте? Что такое вход и выход процесса? Как определить, работает ваш бизнес-процесс хорошо или плохо? Какие показатели результативности процесса выбрать? Как пересматривать показатели результативности процесса? На эти вопросы мы ответим в следующем номере нашей газеты.

 

Татьяна Голец, заместитель директора по качеству

 Голец