Недавно мы наткнулись на вопрос о саботаже CRM со стороны сотрудников. Казалось бы, зачем мешать своей организации упрощать свою же работу, автоматизируя процессы? Большинство руководителей полагает, что проблема в принятии нового. Однако проблемы скрыты не только в психологическом страхе перед изменениями.

     Почему сотрудники порой ненавидят CRM, саботируют внедрение, игнорируют использование? Как с этим бороться? Об этом и поговорим.

     У страха глаза велики

     Стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И чем больше информации скрывается, тем больше неприятных эмоций проявляется в коллективе. Казалось бы, а что такого? На ПК поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папках. Тем не менее, у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы.

     Чего боятся работники?

     Прибавится работы. Необходимо не только потратить время на обучение, но и вносить данные, заполнять кучу полей и форм, готовить отчёты, следить за правильной работой новой системы, не забывать её регулярно использовать.

     Каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логинам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу и т.д.

     «А если я не справлюсь с обучением?». Среди менеджеров много тех, кто с интернетом и с ПК на «Вы» – просто потому что им мало приходилось взаимодействовать с компьютером в школе и вузе, а дома он используется для социальных сетей, YouTube и несложных игр. Это даже не столько вина поколения. Сотрудникам порой действительно трудно понять, как организована система, осознать, что такое клиент и что такое сервер, где находится хранилище. Для них это просто экран с кучей полей и кнопок.

     Работу будут видеть другие сотрудники, и станут охотиться за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. Соответственно, часть данных будет доступна группам подразделений, и это в теории может породить междоусобицу.

     Будет сокращение штата. Одна из самых распространённых фобий, имеющая под собой основания в виде прецедентов. Более того, некоторые вендоры строят свой маркетинг именно на этом тезисе. Скажем одно: сокращать обученных сотрудников себе дороже. Грамотный руководитель просто перераспределит освободившееся время на другие задачи и позволит и компании, и людям больше зарабатывать.

     Все перечисленные мотивы приводят к единственно верному с точки зрения испуганного коллектива решению – саботировать. Кстати, различные мотивы могут передаваться от сотрудника к сотруднику со скоростью вируса гриппа, каждый начинает верить в доводы соседа и убеждает его в своих.

     Как саботируют сотрудники?

     Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.

     Не вносят в CRM часть данных, а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.

     Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.

     Активно протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Протест выражается в активном общении с руководством и открытом проявлении негатива к новаторам.

     Задача руководства – заручиться поддержкой лояльных сотрудников и грамотно, без скандалов, репрессий и порезанных премий решить ситуацию.

     Что не нужно делать ни в коем случае?

     Вы окончательно решили внедрять CRM, но боитесь, что даже несмотря на развенчание всех страхов, сотрудники всё равно будут саботировать новую программу. От каких действий необходимо отказаться, чтобы не усугубить ситуацию?

• Мотивировать деньгами непосредственно за использование CRM (например, завёл 100 клиентов – получи бонус).
• Превращать использование CRM-системы в игру – любая геймификация сделает вас своим заложником: сотрудники привыкнут к игровым бонусам и будут работать исключительно за них, а не по целям бизнеса.
• Шантажировать и угрожать CRM-системой («не будете вводить данные – уволю»).
• Позволять не использовать CRM-систему, то есть пойти на поводу у бойкотирующих сотрудников. CRM-система – это такой же инструмент, как IP-телефония или ПК, не нужно создавать вокруг неё ажиотаж. Поставили – работаем, просто потому что так быстрее и удобнее.

     Противники изменений всегда были и будут в любой сфере деятельности. Бороться с этим можно и нужно. Главное понять причину сопротивления и подобрать свой ключ к решению проблемы. А фирма КАМИН поможет вам в главном – быстро и качественно внедрить систему CRM и сделать вашу работу легче.

По материалам www.habrahabr.ru