В конкурентной борьбе российских компаний всё большее значение придаётся качеству обслуживания.
Подсчитано, что затраты на привлечение нового клиента в 8 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте десятерым. Так как же выявить слабые звенья среди персонала?
Технология Mystery Shopping (Тайный покупатель) была изобретена в США. Ещё в начале 1970-х годов прошлого века супермаркеты и торговые сети стали практиковать анонимные контрольные покупки, чтобы получить наиболее точное представление о том, как ведётся обслуживание клиентов в магазине. Затем эта практика распространилась на все виды ритейла и сервисов. На сегодняшний день «штирлицы» регулярно предоставляют отчёты для ресторанов и гостиниц, фитнес-центров, транспортных компаний и банков – всего порядка 85% всех компаний в мире используют эту технологию для того, чтобы остаться на плаву. Например, после того, как 2002 год закончился для McDonald`s с отрицательным сальдо, корпорация прибегла к помощи «тайных покупателей». В результате в меню компании появились блюда с национальными мотивами и лёгкие овощные салаты. Mystery Shopping в его современном виде полезен не только для единовременного контроля. Он позволяет «держать в тонусе» сотрудников постоянно, поскольку те знают, что проверить их могут в любую минуту. К тому же он даёт возможность отслеживать рост профессионализма персонала от проверки к проверке. Одновременно взгляд со стороны даёт возможность выявить такие недостатки и просчёты в сервисе, которые изнутри системы не видны.
Какие задачи решает метод «тайный покупатель»?
1. Вы узнаете, как на самом деле ведут себя ваши менеджеры.
Бывает так, что клиент, намеревавшийся совершить покупку в магазине, остаётся без внимания либо сталкивается с некомпетентностью, получает грубые ответы от персонала – иначе говоря, не получает и частицы достойного обслуживания. Компания может давать сколь угодно замечательную рекламу, работать над имиджем, раскручивать свой бренд, но даже один менеджер может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч рублей. Что сделал бы директор или владелец этого магазина, узнай он о таком поведении менеджера? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: «Почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия?»
Но если в компанию придут или позвонят «тайные покупатели» и в соответствии с разработанными сценариями проверят качество обслуживания, а заодно профессиональные знания, способность персонала работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов, то на стол директора ляжет не только объёмный, но и весьма ценный отчёт. На его основании (особенно если в него включена аналитика) можно сделать объективные выводы.
2. Вы мотивируете ваших сотрудников.
«Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом менеджеры будут понимать, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что результаты исследования по технологии «тайный покупатель» обычно доводятся до сотрудников.
Регулярная и постоянная оценка «тайным покупателем» поддерживает персонал в тонусе при общении с любым клиентом.
Вы можете внедрить конкурс на лучшего сотрудника, чтобы ваши менеджеры помнили и работали одинаково качественно с любым клиентом, невзирая на настроение, желание и другие факторы.
Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию персонала.
Следовательно, мы получаем несколько видов мотивации:
- Система премий и штрафов за индивидуальные показатели, полученные с помощью оценки «тайных покупателей».
- Система штрафов и премий за общие показатели оценки «тайный покупатель». В данном случае сама группа (коллектив) будет работать изнутри над устранением ошибок: учить «новичков», мотивировать «аутсайдеров».
- Внедрение конкурсов между сотрудниками – нематериальная мотивация. Оглашение результатов проверок и подведение итогов (дух конкуренции между сотрудниками).
- Анализ конкретных ситуаций и действий сотрудника на основе заполненных «тайными покупателями» отчётов помогает осознать собственные сильные и слабые стороны, понять значимость каждого сотрудника для компании.
3. Ваша компания сможет развиваться.
Конечно, это происходит благодаря тому, что выявляются слабые места, а потом выявленные проблемы преодолеваются при помощи специальных программ обучения. Вы знаете, что многие тренинговые программы созданы задолго до визита в ваш торговый зал, и задача тренера – доказать, что они вам подходят. В крайнем случае, тренер соглашается взять фрагменты некоторых тренингов и сформировать из них программу занятий с вашим персоналом.
Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.
Оценка с помощью технологии «тайный покупатель» даёт ощутимый эффект благодаря мотивации персонала с помощью системы премий и штрафов (а также других способов). Благодаря этой технологии вы будете знать минусы и плюсы в работе каждого, и на основе этого знания сможете делать оптимальные кадровые перестановки и выстроить эффективную и актуальную систему обучения.
Можно сказать наверняка: чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, вам нужно знать их. И не только в критические моменты, но на протяжении всего их путешествия с вами. Центр Развития Персонала фирмы КАМИН может организовать для ваших сотрудников «тайного покупателя». С его помощью вы сможете улучшить свои продукты и услуги и превратить ваших клиентов в лояльных энтузиастов, которые будут сами обращаться к вам вновь и вновь, да ещё и приведут новых клиентов.
По материалам www.ipnalog.ru