Печать

    Тему имиджа компании мы начали в мартовском номере газеты № 178. И говорили о ваших сотрудниках как об источнике информации, которая создаёт имидж вашей компании. 

    Сейчас речь пойдёт о клиентах. А точнее о таком их способе высказать вам свою признательность как отзыв. Положительный отзыв.

    Обратимся к Википедии: «Отзыв — анализ, разбор, некоторая оценка публикации, произведения или продукта». Неожиданно – я не просто рассказал о ваших достоинствах другим, я проанализировал и оценил вас.             Таким образом, отзыв – субъективное мнение кого-то о вас и вашем продукте. Если мнение это субъективное, каково его значение для маркетинга компании? Вопрос связан, прежде всего, с затратами. Когда вам в конверте по почте пришёл оформленный положительный отзыв вашего клиента, это приятное дополнение к хорошо сделанной работе и вы не приложили усилий к его получению. Но даже самые лояльные и восторженные клиенты не всегда догадаются поблагодарить вас письменно, пока вы их об этом не попросите.

     Просить или не просить? Собирать отзывы – затратно. Это факт. Если вы не продаёте в интернете, при помощи сервиса, где предусмотрены истребование отзывов, то отзывы собирают сотрудники, им надо поставить задачу и замотивировать. Хочется, чтобы в итоге это окупилось. Приведу примеры, когда отзывы действительно работают на имидж:

    Что главное в отзыве? Подпись того, кто его написал. Это конкретное лицо с должностью и именем. При этом не обязательно иметь подпись кого-то грандиозного от Бренда. Послания именитых часто вызывают сомнения и больше отпугивают. Ваша целевая аудитория должна читать отзывы от себе подобных. Наша фирма, кроме прочего, является Центром дополнительного образования детей и проводит курсы для школьников. Так вот, самые трогательные и «работающие» отзывы – от бабушек детей, посетивших наши курсы.

    Что должно быть написано в отзыве? Правда и конкретика. Неискренность, скрытая за общими фразами, будет заметна. Что, когда и как вы сделали для клиента. И результат – какая польза была. Поскольку не редки случаи, когда отзыв пишем мы, а клиент лишь ставит подпись (об этом позже), то необходимо заботиться о разном содержании отзывов, и снова работает правило – правда и конкретика. Есть пример в моей практике такой антирекламы: в надежде получить поддержку в виде отзывов для продажи некоего программного продукта одного известного разработчика, мы стали обращаться к тем организациям, чьи отзывы были опубликованы на сайте разработчика. Из пяти – трое ответили, что «что-то такое припоминаю», один ответил, что никогда такой программы не покупал, а одного вообще на нашли. Теперь я использую этот пример, когда клиент говорит: «я хочу купить это, потому что оно популярнее». Не просите отзывы о работе ваших сотрудников, такие отзывы должны поступать без вашей помощи.

     Когда брать отзыв? После получения определённого положительного результата клиентом и до его «привыкания». При регулярном обслуживании – это 3-4 месяц, при продаже продукта – срок индивидуален в зависимости от срока возможного начала использования. При проектах не обязательно ждать его окончания, можно озвучить первый полученный положительный результат.

     Писать ли отзыв самим? Писать. Клиент имеет право быть немного ленивым. Но соблюдайте правила: только со слов клиента (интервью), только правду и конкретику. Согласуйте с клиентом текст, и, если отзыв электронный, сохраните переписку.

    Кто должен брать отзыв? Кому вменить в обязанность собирать отзывы клиентов, зависит от вашей структуры: служба качества, директор, руководитель отдела, сотрудник, который непосредственно продавал или делал работу. В случае с последними не забудьте о мотивации.

    Когда и как использовать отзывы? В переговорах – обязательно. Отзывы должны быть доступны в местах присутствия клиентов.

    Ну и напоследок. Положительные отзывы клиентов – это не только инструмент внешнего маркетинга. Они придают сотрудникам уверенности в том, что они продают и делают, создают атмосферу нацеленности на результат и помогают избегать выгорания.

    Заслуженная похвала, но не лесть, никому не вредила. Благодарных вам клиентов.

Евгения Елисеева, заместитель директора фирмы КАМИН