«Дайте жалобную книгу!» или как построить работающую и эффективную систему управления жалобами. Часть 4

Разбор жалобы и поиск причины

Предлагаем вашему вниманию следующую часть статьи, посвящённую ещё одному этапу построения системы управления жалобами. Этот этап называется Разбор жалобы и поиск причины.

Разбор жалобы

Если причина жалобы понятна сразу, то простое исправление ситуации позволяет больше не получать жалобы такого типа. Например, клиенты компании, оказывающей услуги, жалуются, что им приходится ждать некоторое время и присесть в офисе негде. Это недовольство решается просто - покупкой удобных стульев. Но есть жалобы, на которые мы реагируем, исправляем ситуацию, но их количество не уменьшается. Это говорит о том, что мы не правильно установили причину, которая порождает эти жалобы. Например, клиент жалуется на низкую квалификацию сотрудника Иванова и на плохо оказанные им услуги. Мы делаем вывод, что Иванов - плохой сотрудник, и направляем другого сотрудника для выполнения работ. Но клиент снова жалуется на низкую квалификацию сотрудника. Вряд ли вы будете держать у себя на работе такой низкоквалифицированный персонал, это повод подумать и найти причину недовольства клиента. Как показывает практика, жалобы, поступающие на конкретного сотрудника, обычно не разбирают, а просто считают, что это сотрудник такой плохой - очень распространённое и зачастую ошибочное мнение. Истинной причиной жалобы, как вариант, может являться то обстоятельство, что сотрудники получили новый инструмент, но как пользоваться этим инструментом, им не показали и инструкцию не предоставили.

Поиск причины

Поиск причины жалобы не так прост, как может показаться на первый взгляд. Существуют специальные методики поиска причины. Эти методики можно использовать не только для разбора жалоб, но и в повседневной жизни.

Для поиска причины недовольства клиентов можно использовать очень простой метод, который получил название «5 почему».

5 почему

Автором метода «5 почему» считается Сакичи Тойода. Эта методика использовалась в автомобильной компании Toyota Motor Corporation во время развития её производственных методологий. Все, кто имеет детей, знают, что этой методикой успешно пользуются малыши, как только начинают говорить. Техника «5 почему» состоит в повторении вопроса «почему?» не менее пяти раз, для того чтобы понять причину проблемы, а также найти способ её решения. Эта методика сейчас получила широкое распространение по миру.

Цифра "пять" условна. В действительности вы можете обнаружить, что, выстраивая логическую цепочку, вопрос задать придётся меньше или больше пяти раз, прежде чем первопричина проблемы будет установлена. Если задано всего два вопроса, то риск найти неверную причину возрастает. Если вы задаёте более десяти вопросов, то необходимо остановить этот процесс и проанализировать — возможно, первый или второй вопрос сформулирован неверно.

Примеры «5 почему»

Хрестоматийный пример, которой помогает понять суть метода – поломка машины. Итак, двигатель не заводится. Задаем вопросы, ищем ответы.

1. Почему двигатель не заводится? – Аккумулятор сел.

2. Почему аккумулятор сел? – Генератор сломан, не заряжает аккумуляторную батарею.

3. Почему генератор сломан? – Ремень генератора порван.

4. Почему ремень порван? – Ремень генератора исчерпал свой ресурс, его никогда не меняли.

5. Почему ремень не меняли? – Машина миллион лет не проходила техобслуживание.

Ответ на пятый вопрос и есть суть проблемы. Устранив её, мы уберём основную причину, тогда как, остановившись на промежуточном вопросе, мы рано или поздно наткнёмся на эту же или очень схожую поломку.

Ещё один простой пример того, как техника «5 почему» позволит провести анализ и выяснить причину того, почему во время езды на работу человек был оштрафован за превышение скорости.

1. Почему я превысил скорость? - Я опаздывал на работу.

2. Почему я опаздывал на работу? - Я проснулся слишком поздно.

3. Почему я проснулся поздно? - Будильник не сработал.

4. Почему будильник не звонил? - Батарейки в будильнике сели.

5. Почему в будильнике были неисправные батарейки? - Я забыл их заменить.

Это и есть корневая причина. Купив будильник с питанием от сети или добавление «напоминалки» в компьютер или ваше мобильное устройство о том, что надо периодически менять батарейки в будильнике, исключит повторения этой неприятной ситуации.

теперь по этой же методике разберем жалобу клиента на сотрудника Иванова.

1. Почему клиент считает, что сотрудник Иванов имеет низкую квалификацию? - Сотрудник выполнял работу в течение часа, а по мнению клиента, это можно сделать за 15 минут.

2. Почему Иванов выполнял работу так долго? - Он работал новым инструментом первый раз.

3. Почему сотрудник не знаком с новым инструментом? - Его забыли ознакомить.

4. Почему забыли ознакомить? - В компании нет правила знакомить сотрудников с новым инструментом, не предусмотрено обучение.

На этом разбор жалобы можно остановить, так как причина уже понятна. Как видно из этого примера, квалификация сотрудника Иванова соответствует выполняемой работе, но в компании есть проблемы с обучением персонала при поступлении нового оборудования.

Это простые примеры с очевидными решениями. Методика «5 почему» позволяет выявить системные проблемы, устранение которых может предотвратить повторение проблемы очень надолго либо вообще навсегда.

Однако при работе с более сложными проблемами необходимо помнить, что существует общая тенденция – останавливаться на найденном симптоме и рассматривать его как корневую причину, вместо того чтобы продолжать анализ и искать возможную корневую причину на нижних уровнях. Для комплексных проблем наиболее подходящими методами поиска причины являются более сложные методы, например, метод «Диаграммы Исикавы» или метод «мозгового штурма». С этими методами мы познакомим вас в следующем номере газеты.

Опрос
Всего 3 простых вопроса

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie и пользовательских данных в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и статистических исследований, обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.

Принять