В прошлом выпуске НоК (№206) мы описали причины возникновения саботажа CRM-системы. Осталось немного – понять, как подтолкнуть и вдохновить сотрудников взаимодействовать с новой для них программой в удовольствие. Давайте по пунктам.
Внимательно отнеситесь к выбору CRM-системы. Если CRM не соответствует вашему бизнесу или не способна автоматизировать бизнес-процессы, она вызовет максимум недовольства. Проверьте, чтобы в системе были базовые вещи: планирование, телефония, контакты, удобное создание сущностей из любого раздела и т.д.
Сделайте CRM интерактивной. Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри остальных, сотрудник быстро привыкнет к удобству.
Пусть CRM-система будет способом взаимодействия внутри компании. Часто говорят, что CRM-система – это хранилище, база данных. На самом деле, эта концепция устарела (хотя чисто технически так и есть), теперь акцент делается на коммуникациях между сотрудниками и сотрудников с клиентами.
Сформируйте внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. Задать вопрос коллеге всегда проще, чем незнакомому человеку на проводе. Освободите время ранних последователей на обучение – в ближайшем будущем это окупится сполна. Запишите видео-уроки, мини-инструкции, распечатайте документацию CRM-системы (если разработчик не готов её предоставить).
Поговорите с сотрудниками об их проблемах в работе и представьте CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, в коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
Внедряйте CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщайте о каждом этапе рассылкой или на очном собрании, позволяйте спрашивать и будьте открытыми.
Минимизируйте количество обязательных полей в интерфейсе, сделайте акцент на качестве данных. Если в программе предусмотрено множество обязательных полей, перенастройте интерфейс и оставьте обязательными для заполнения только критически важные поля.
Проводите серьёзное обучение, не превращайте его в профанацию. Во время обучения не постесняйтесь попросить отключить телефоны, провоцируйте вопросы, проверяйте усвоенный материал. Постарайтесь учесть, что темп обучения, способности и потребности у каждого сотрудника разные.
Показывайте успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.
Проведите эксперимент. Для наглядной демонстрации эффективности программы попросите одного сотрудника месяц использовать CRM, а другого не использовать. Проследите за соблюдением условий эксперимента и подведите итог.
Проследите, чтобы в выбранной вами CRM был механизм приватных клиентов, и каждый менеджер мог вести свой список контактов (не только менеджеры по продажам, но и логисты, и маркетологи).
Не позволяйте одним подразделениям доминировать в своих интересах над другими. Например, если маркетологи запрашивают цвет глаз и любимый вид спорта, которые должны разведать продажники, а ваша компания занимается продажами металлопроката или программного обеспечения, пресекайте такие явления на корню. Информация должна быть точной, адекватной и соответствовать целям деятельности сотрудников.
Не наказывайте рублём – так вы посеете ненависть к системе. Покажите, что с помощью CRM сотрудники смогут зарабатывать больше за счёт чёткого плана и продуманных KPI (там, где они применимы!).
Помните, клиентская база принадлежит компании, однако если уходящий сотрудник по-настоящему захочет её увести, его не остановит ничего, так или иначе он найдёт способ. Однако CRM-система однозначно доставит ему неудобства в этом плане. Кроме того, она однозначно дисциплинирует, увеличивает продуктивность, сокращает недовольство обслуживанием со стороны клиентов и работает на вас. Проявите терпение, адаптируйте сотрудников согласно стратегии и не бойтесь тратить время. От ненависти до любви один шаг.