В предыдущей статье мы обсуждали способность продавца создавать первое положительное впечатление. Следующий навык, достойный внимания – навык задавать вопросы.
Не рассчитывайте, что это просто. Уметь задать вопрос могут немногие, я бы сказала – единицы. И, в отличие от обаяния, которым можно заменить отсутствие навыка нравиться людям с первого взгляда, с ним не рождаются. И те, кто умеют это делать, этому точно учились.
Я говорю продавцам: «Кто умеет задавать вопросы – правит миром». Масштабно, конечно, зато искренне. Судите сами, кроме возможности узнать информацию, правильные вопросы дают нам следующие преимущества: помогают обрести доверие и расслабляют, показывают значимость для нас собеседника, помогают выиграть время, создают диалог или иллюзию диалога, наводят собеседника на мысли и помогают ему принимать решение, отвлекают от ненужной темы или направляют разговор в нужное русло. И это далеко не полный список. А ещё за столом переговоров правильным вопросом можно спасти ситуацию. У поваров есть секрет: испорченное блюдо можно исправить соусом. Так вот, вопросы – это как соус, добавляющий больше вкуса к вашему предложению или, как аперитив, разогревающий желание купить. А вот неумение правильно спросить чревато негативной реакцией. Собеседника можно обидеть, разозлить, он может расстроиться и закрыться. В общем, полный провал.
Какие вопросы считаются правильными для целей продаж в статье не написать, но пару идей подкину. Обратите внимание на следующее.
Продавец должен понимать, какие задачи можно решить разными типами вопросов. Открытые вопросы, например, отлично строят диалог и помогают выявить и даже развить потребность. А вот закрытые вопросы создают ситуацию принятия решения, поэтому большое их количество утомит клиента, ибо никто не любит постоянно находиться в режиме принятия решения. «Вам это интересно?» или «Насколько Вам это интересно?» – чувствуете разницу? Первый вопрос заставляет решить, второй поделиться эмоциями. Много закрытых и альтернативных вопросов чтобы выяснить потребность – самая частая ошибка:
– Вам для кухни?
– Белый?
– Чтоб хорошо мылся?
– И ещё не пригорал?
– А может с этим покрытием?
– Или с этим?
– Как, уже уходите?... А, Вам надо подумать… Ну, приходите ещё.
Верх совершенства продавца – его великая способность самому отвечать на свои вопросы! Спрашивает тебя такой продавец: «Вам для каких целей?», и ты, благословляя Бога потребителя за то, что сегодня он ниспослал тебе неравнодушного консультанта, вот оно счастье, сейчас я ему всю свою накипевшую боль-то и расскажу! Но как только ты радостно открываешь рот, этот самый поднебесный консультант уверенно так добавляет: «Котлетки пожарить, да?». Зачем ты спрашивал, если за меня уже всё решил?! Уфф…
Зато в финале, когда действительно надо получить от клиента решение – «да, беру» или «нет, ещё сомневаюсь» – вся прыть задавать вопросы исчезает как дым. По восьмому кругу слушаешь про покрытия и прочие полезные свойства, переступая с ноги на ногу, и всё больше понимаешь, что Google тебе в помощь. И без того зыбкое решение всё больше тает, в голове заводится червяк с кодовым названием «ищи дешевле», и ты, (внимание!) искренне благодаря горе-продавца, ретируешься всё с тем же: «Я подумаю». Почему в нужный момент просто не спросить: «Вам подходит? Берёте?». А потому что боятся. Боятся услышать «нет». Мы так устроены. Отсюда следующий аспект: спрашивают в переговорах не для того, чтобы спросить, а для того, чтобы услышать ответ. Навык задавания вопросов включает необходимость слышать ответ, не слушать его, а именно «слышать».
Простые продавцы не понимают цели, когда задают вопросы.
Простые продавцы задают их для себя, а не для того, чтобы слышать ответ.
Простые продавцы боятся задавать вопросы на решение.
А у вас простые продавцы?
Евгения Елисеева,
заместитель директора по маркетингу фирмы КАМИН