В бизнесе необходимость автоматизации различных процессов стала уже привычным явлением. Становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учёт без применения специализированного программного обеспечения.
Торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона. Но при этом взаимоотношения с клиентами по крайней мере в среднем и малом бизнесе почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учёту.
В условиях ужесточения конкуренции и роста требований к качеству сервиса со стороны клиентов, компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами – CRM-системы. 
Что происходит, если работа отдела продаж ведётся без системы учёта? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее. Бесконтрольные сотрудники ведут фиксацию звонков и других видов связи с клиентами по собственному усмотрению: кто на бумаге, кто в Excel, а третьи вообще не считают нужным отмечать процесс своей работы. В результате невозможно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой, и никто не несёт ответственность. Реальный учёт ведётся только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж. Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т. е. внедрение CRM-системы.
CRM-система – это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Приведу классический пример. Когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там всё самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и по имени. Он знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни, кто, когда и зачем придёт. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией. Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Всё – качественно. Всё – красиво и продаётся на каждом углу. Но в то же время всё безлико. О персонализации забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе, выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учётом его индивидуальных потребностей и особенностей. И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли.
По сути CRM-система рассматривает клиентов, как главный актив компании. На уровне технологий CRM-система – это набор приложений, функций и инструментов, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в одну корпоративную информационную среду компании. Автоматизировав соответствующие бизнес-процессы маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, вы сможете обратиться к «нужному» клиенту в «нужный» момент времени с наиболее эффективным предложением и по самому удобному для клиента пути взаимодействия. Цель внедрения CRM-системы – рост прибыли компании за счёт оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на её обслуживание. Однако многие компании рассматривают CRM как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров – не цели внедрения CRM-системы, а способы их достижения.
Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются в среднем на 20-30 %. Поэтому сотрудники при той же численности будут выполнять больший объём работы, следовательно, смогут за то же время обработать много клиентов и заработать пропорционально большую прибыль.
В своей работе фирма КАМИН использует CRM-систему более 10 лет, и она доказала свою высокую эффективность, позволив компании активно развиваться на протяжении всего это времени. Каждый сотрудник фирмы КАМИН использует её в ежедневной работе, что делает взаимодействие с клиентами более упорядоченным. Если вы работаете с клиентами и ещё не используете CRM, значит, у вашей компании есть возможность получить дополнительное преимущество на современном рынке товаров и услуг.
По вопросам приобретения программ обращайтесь по телефону (4842) 27-97- 22 или по e-mail: sales@kamin.kaluga.ru.
По материалам www.moluch.ru