Позволю себе вновь затронуть тему о том, какими должны быть хорошие продавцы. По традиции начну с Интернета. Что на эту тему предлагает всемирная сеть? Поисковый запрос «идеальный менеджер по продажам» даёт нам следующие варианты:
- «Какие 20 качеств, навыков и умений делают из обычного продавца гуру продаж…» – О, целых 20!
- «22 характеристики идеального менеджера по продажам…» – ага, кто больше?
- «Идеальный менеджер по продажам: 10 откровений от...» – меньше, но даже не качества, а откровения…
- «Успешный менеджер по продажам (МПП) должен обладать рядом качеств и ниже я приведу десяток основных или даже чуть больше» – неточности позволяете себе, коллега.
- Ну и «татуировки» Батырева, конечно…
Все эти авторы правы и выделяют практически идентичные черты и навыки. Однако набор личных качеств и характеристик менеджера по продажам сильно зависят от того, кто берёт его на работу.
«Продавец от Бога» говорят о тех, кто может приносить вам желаемый результат. Кстати, желаемый результат совсем не означает, что он максимально возможный. Однако сейчас не об этом. Есть такие люди, которые хорошо продают, опираясь только на собственный опыт, опыт других, и умело пользуясь своими личными качествами. Сколько их? Мало. Мало для текущих потребностей рынка. Что же делать тем, кому «гений продаж» не достался? Всё решается навыками.
Сама я себя к «гениям продаж» не отношу, что не мешает мне успешно многие годы управлять продажами и создавать системы продаж у моих работодателей. И есть у меня своя формула того самого продавца от Бога. Состоит она из 5 навыков, одного мотивирующего фактора и одной обязанности работодателя.
Начнем с навыков. Навык – неосознанная компетентность – деятельность, сформированная путём повторения и доведения до автоматизма. Не путать с привычкой, поскольку «компетентность» – это ключевое, а для привычки данное слово не обязательно.
Итак, первый навык хорошего продавца – навык создавать первое впечатление, а это значит вызвать доверие, нравиться клиентам. Есть те, кто считает, что обаятельные люди такими родились, но я вас могу заверить, что для хорошего коммуникатора это результат осознанных действий: поза, интонация, взгляд, действия. Почему это важно? Да потому что у вас нет второго шанса создать первое положительное впечатление, это простая математика. Умение создать первое впечатление позволит продавцу легко установить контакт, и даже банальное «могу вам помочь?» из его уст не вызовет желание у покупателя ответить: «Сумку подержите». Продавец, который не умеет установить контакт, обречён. Он будет знать товар, будет гуру в предмете, но за счёт этого он сможет лишь получить власть эксперта над клиентом, но никогда не станет для него настолько доверенным лицом, чтобы отдать ему свои деньги. Кстати, экспертами часто пользуются, – получают у них нужную консультацию, а покупают у других. Я, например, так часто делаю.
Как проверить, есть ли у вашего менеджера по продажам этот навык? По себе-то уже не посудишь – вы к нему привыкли. Поскольку первое впечатление происходит в несколько секунд, понаблюдайте реакцию клиента на появление вашего продавца. Например на его ноги, и если стопа развернулась в сторону двери – не всё ладно. Ни для кого не секрет, что жестами и позами мы подсознательно выдаём свои эмоции. То же самое по телефону, только с голосом клиента: стал напряжённым или неуверенным, значит, голос, тон или интонация вашего менеджера ему не понравились. Да, и времени на вступление в контакт по телефону нужно больше.
Был такой пример. На собеседование ко мне на должность менеджера пришла девушка с изуродованным лицом. Когда она заглянула в офис, в первую секунду мы испытали шок – имея такой недостаток, пытаться найти работу в коммуникациях?! Но она заговорила и вошла. И мы расслабились. С ней было комфортно.
Итак, навык устанавливать контакт, создать нужное впечатление – первый необходимый атрибут ваших менеджеров. Прослушайте звонки, понаблюдайте за жестами и позами. Возможно, есть над чем поработать.
Какие ещё навыки необходимо развить, чтобы стать идеальным менеджером по продажам? Об этом мы поговорим в следующем номере газеты.
Евгения Елисеева, заместитель директора по маркетингу фирмы КАМИН
