Организация и социальные сети

Много лет назад социальные сети большинство воспринимало исключительно как место развлечения для подростков, пенсионеров и людей с IQ ниже среднестатистического.

 Совсем недавно всевозможные «ВКонтактике» или (упаси Боже!) «Однокласснички» уже принимала и взрослая часть населения России. Но только как средство общения. Страница организации в социальных сетях? Да вы что! У нас серьёзный бизнес. Наши клиенты серьёзные люди. Они никогда не отдыхают. Они работают даже на выходных, во время отпуска и во сне.

дюдюка

Ну, ладно. Уговорили. У них есть странички, но только в «Linkedin» и «Facebook».

И вдруг... Выясняется, что практически у любой компании клиенты проводят значительную часть своего времени в социальных сетях. И не только с целью делового общения. Оказывается, они там ещё и отдыхают. Какая неожиданность! И пошёл бум социальных сетей. Наблюдается даже такая тенденция, что в некоторых сферах бизнеса, например туризм и гостиницы, страничка «ВКонтакте» заменяет официальный сайт. Постепенно и крупные, серьёзные компании стали создавать группы и страницы, чтобы быть ближе к своему клиенту. А у маркетологов стал накапливаться багаж самых распространённых ошибок. Вот о них и пойдёт речь дальше. А раз выпуск у нас апрельский, то и говорить мы об ошибках будем с некоторой долей шутки и иронии. Главное не обижаться, если в каком-то совете узнали себя и помнить, что в каждой шутке есть доля… шутки. Итак…

Вредные советы от газеты «Новости от КАМИНа»

1. Создавая страничку своей организации в социальной сети, в первую очередь разместите там все свои официальные документы. Ваш клиент просто обожает в часы досуга почитать то, что написано тяжеловесным юридическим языком. Так ведь гораздо проще заснуть и забыть, о чём ты читал.

2. Создав страничку, забудьте о ней как минимум на месяц, а лучше на год. Это же так увлекательно, получая раз в год какое-то сообщение, вспоминать: зачем и когда я вступил в эту группу.

3. Помните, что социальные сети существуют только для того, чтобы размещать очередную рекламу. Поэтому незачем тратить время на написание интересного материала, который покажет вас экспертом в вашей области. Только призывы нести вам деньги! И побольше, побольше! Вы же честные люди. И честно показываете, что единственная цель вашего бизнеса – это заработать на клиентах. А подтверждать свою квалификацию, показывая, что вы реально способны решить вопросы клиента и разбираетесь в теме – не царское дело. Пусть этим ваши конкуренты занимаются.

4. Ни в коем случае не надо делать в вашей группе специальную тему для жалоб и обращений. Ваши клиенты пришли сюда не жаловаться, а любоваться вашей самопрезентацией (подробнее о представлении организации вы могли прочитать в статье «Имидж компании. Какой вы хотите, чтобы её увидели те, к кому вы обращаетесь?» в нашем прошлом номере). А если уж им приспичило пожаловаться, то пусть попытаются это сделать прямо на стене сообщества. Мы ещё там премодерацию подключим. Пусть не ищут лёгких путей!

5. Ваш клиент всё-таки умудрился разместить жалобу (вот настырный!). Не надо торопиться отвечать на неё. Клиент не барин. Потерпит несколько дней или недель. А если он за это время успеет свою жалобу ещё в нескольких местах разместить, так это даже лучше! Плохой пиар — тоже пиар. Пусть все знают, что вы настолько крутая организация, что один-два потерянных клиента для вас не имеют значения. Незачем отвлекать всякими мелкими недостатками от серьёзной работы. Пусть со своими жалобами идут к вашим конкурентам. Они их с удовольствием выслушают.

6. Если всё-таки вы решили снизойти до клиента и отреагировать на его комментарий, делайте это нарочито казённым языком. Обороты в стиле «Ваше обращение будет рассмотрено в установленном порядке в соответствии…» наглядно покажут, что вы очень серьёзная и солидная организация. Вы не собираетесь опускаться до уровня клиента и пытаться говорить на его языке. Ещё лучше, если вы сделаете единый шаблон и будете его копировать в ответы ко всем комментариям. Ну и пусть это противоречит вашим же заявлениям про индивидуальный подход к каждому клиенту. Зато вы лишний раз подчеркнёте свою собственную значимость.

7. Вам задали какой-то вопрос о ваших продуктах или услугах? Чего это они! Не знают, где посмотреть нужную информацию? Немедленно ответьте, что вся информация есть на вашем сайте. Вы не обязаны из-за каждого публиковать телефон вашей организации или вставлять ссылку. Тем более незачем тратить своё время на развёрнутый ответ. Все ведь очень любят проходить квесты по поиску нужных сведений и вопрос задают только для того, чтобы вы их в такое приключение отправили. Особенно актуально для тех, у кого сайты со сложной структурой или вообще недоступны. Ха-ха-ха! Пусть заранее готовятся к тому, что сотрудничество с вами будет постоянным решением нетривиальных задач. Не нравится? Пусть идут к конкурентам.

8. Если у вас или у человека, который заявлен в сообществе в качестве контактного лица, есть какое-то хобби, не связанное с вашим основным бизнесом, то вы просто обязаны делать репост своих работ на страничку организации. А как ещё клиенты узнают, что вам есть чем заняться, кроме их мелких проблем и вопросов. Особенно правильно это делать в рабочее время. Ну и самый шик, если среди ваших подписчиков есть представители того самого клиента, чью задачу вы уже несколько дней (недель, месяцев) не можете решить, отговариваясь нехваткой времени. Пусть посмотрит, почему именно вам не хватает времени, и лишний раз подумает, зачем он с вами связался.

Мы можем продолжать этот список и дальше. При этом мы вовсе не считаем, что мы такие уж идеальные. Как и любой бизнес, который не закостенел и не покрылся тиной и ракушками, мы развиваемся, ищем новые способы решения задач, а значит, ошибаемся. Поэтому мы приглашаем вас помогать нам становиться лучше, чтобы мы могли эффективнее помогать вам. Пишите нам в комментариях к нашим материалам. Указывайте на наши ошибки и недостатки. Обсуждайте. Спорьте. Жалуйтесь. Мы будем только рады новым возможностям для развития и очень благодарны вам за них.

Редакция газеты «Новости от КАМИНа»

Опрос
Всего 3 простых вопроса

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie и пользовательских данных в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и статистических исследований, обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.

Принять