Предлагаем вам заключительную часть большой статьи, посвящённой теме построения системы управления жалобами.

Напомним, о чём шла речь в предыдущих материалах.

В первой части статьи мы рассказали о тех шагах, которые необходимо предпринять для построения системы управления жалобами, о важности заинтересованности всех сотрудников компании в получении обратной связи и об организации приёма жалоб. Вторая часть была посвящена вопросам обязательной регистрации жалоб и обучения персонала, который работает с недовольными клиентами. Мы поговорили о необходимости создания готовых сценариев реагирования при получении жалобы или негативного отклика. В декабрьском номере газеты мы поделились информацией о действиях, которые необходимо предпринять для исправления негативных ситуаций. Следующие части статьи были посвящены наиболее сложной для восприятия теме - поиску причин жалоб. Подробно были описаны два метода поиска причин. Мы познакомили читателей с простым методом «5 почему» и более сложным методом «Диаграммы Исикавы», применяемым для решения комплексных проблем.

Практически все компании без исключения заявляют, что они предоставляют качественное обслуживание клиентов. Неотъемлемая часть такого обслуживания - наличие механизма решения сложных, проблемных ситуаций с клиентами, а также построенной системы работы с претензиями клиентов.

С одной стороны, в системе по работе с претензиями нет ничего сложного. С другой стороны, не каждую такую систему можно назвать эффективной. Классический пример такой системы, существующей уже давно - «Книга жалоб и предложений». К сожалению, накопленную в ней информацию часто используют формально, преимущественно для показательной порки. Системных решений на основании «Книги жалоб и предложений» не принимают, и она выступает только для сбора информации о претензиях клиентов. Как показывает опыт построения эффективной системы работы с жалобами, только собирать информацию мало, надо анализировать жалобы и предпринимать меры по улучшению обслуживания клиентов. Другая крайность – начинать каждый день с выговоров сотрудникам. Естественно, они будут делать всё, чтобы кондуит попадал в руки клиентов как можно реже. Очень важно, чтобы у руководства компании было понимание ценности системы по работе с претензиями, как возможности улучшения качества обслуживания и удержания клиентов, и такое же отношение передавалось сотрудникам. Претензия – это точка возврата или потери клиента, последняя возможность сохранить отношения с ним.

Система работы с претензиями клиентов, как и любая другая система в организации. требует оптимального решения. Причём для каждой отдельно взятой компании это будет своё оптимальное решение, с точки зрения целей, возможностей и ограничений. В любом случае эффективная система по работе с претензиями должна включать в себя следующие шаги:

• «Открытый, живой» приём и отработка претензий клиентов

Технологию непосредственной работы с претензиями клиентов мы уже рассмотрели в части 2 этой статьи (см. НоК № 174). Это начало пути в работе с претензиями. В больших компаниях вся работа с жалобами клиентов часто ложится на специальный отдел. В маленьких и средних компаниях этап приёма и отработки претензий клиентов чаще всего приходится исполнять практически всем сотрудникам, так или иначе взаимодействующим с клиентами.

• Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме

Обычно в больших компаниях этим занимается отдел по работе с претензиями. В маленьких и средних компаниях у сотрудников, взаимодействующих с клиентами, должны находиться под рукой специальные формы, чтобы сразу зафиксировать претензию в случае её возникновения. В форме обязательно должны быть отмечены: суть претензии, время предъявления, предложенные варианты решений, что выбрал клиент, договорённости по срокам исполнения, точная дата и время решения проблемы.

• Информирование клиента о решении его вопроса или о ходе работы над его исполнением

Замечательно, если претензию удалось разрешить на первом шаге, сразу же при ее поступлении. Однако, часто решение проблемы клиента требует времени. Важно сообщать клиенту о ходе решения его вопроса и его завершении. Для клиента это знак, что компанию действительно волнует его проблема, что о нём заботятся, что вопрос не останется нерешённым. Мы уже говорили, что для клиента очень важно, чтобы его проблемы решались как можно быстрее. Необходимо фиксировать время, затраченное на работу с той или иной претензией, чтобы при возникновении подобных ситуаций ориентировать клиента, давать ему достоверную информацию о сроках.

• Ежемесячный анализ жалоб клиентов

Это, прежде всего, выяснение причинно-следственных связей по классическому вопросу «Почему?» Кроме того, результаты анализа должны учитываться при мотивации сотрудников, как принимающих претензии, так и тех, чьи действия дают повод для жалоб. Полученную информацию можно считать стратегической, так как вопрос удержания, сохранения клиентов становится ключевым для успешного развития бизнеса. Анализом претензий в маленьких и средних компаниях, как правило, занимается руководитель сотрудников, принимающих претензии. Например, начальник отдела обслуживания клиентов. В крупных компаниях анализом занимается либо непосредственный руководитель отдела по работе с претензиями, либо аналитическая служба.

• Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов

Готовые альтернативы решений на стандартные претензии позволяют компании решить две задачи. Во-первых, у компании будут свои собственные, продуманные и исполнимые стандарты реагирования на жалобы. Во-вторых, существенно снизится психологическая нагрузка на персонал. Более того, они почувствуют некоторую поддержку, защиту со стороны компании.

На этом собственно система по работе с претензиями клиентов заканчивается, но есть ещё очень важный аспект применения её результатов на благо компании. Это разработка и внедрение мер по устранению причин возникновения претензий. На что компании направить свои усилия в первую очередь? Это может быть человеческий фактор, бизнес-процессы, распределение функциональных обязанностей, качество сырья, оборудование и т.д. Здесь море возможных вариантов ответа на вопрос «Почему?»

Итак, эффективная система по работе с клиентами позволяет:

• узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов;
• отслеживать ситуацию по решению проблемы и держать его в курсе дела;
• сохранять отношения с клиентами;
• повышать качество обслуживания клиентов за счёт устранения проблем, выявленных с помощью системы по работе с претензиями;
• совершенствовать и развивать компанию в целом.

Эти возможности стоят того, чтобы уделить внимание разработке и постановке системы по работе с претензиями клиентов в компании. А в свете тенденции сохранения клиентов они являются просто обязательным инструментом развития успешного бизнеса.

Татьяна Голец,

руководитель группы качества